Automatización, la apuesta de Alkemy para servir mejor a sus clientes

• Alkemy, empresa centroamericana que se ha convertido en la líder regional en productos industriales para limpieza y desinfección, aceleró su transformación digital para optimizar sus procesos de trabajo y reducir su carga operativa para concentrarse en servir mejor a sus clientes.
• Gracias a la tecnología de Microsoft, esta empresa reemplazó procesos manuales de su área comercial, hechos a mano y en papel, por formularios digitales que elevan la calidad de la información y permiten tomar decisiones en tiempo real.
• Esta transformación generó un cambio cultural con enormes beneficios para los colaboradores, que dejaron muchas labores operativas para reforzar planes y acciones estratégicas de la compañía, además de ahorro de tiempo y mejor calidad de vida.

 El giro imperativo hacia la virtualidad a raíz de la pandemia llevó a millones de empresas en el mundo a acelerar su transformación tecnológica. Dejó de ser un proyecto para convertirse, más que en una necesidad, en una oportunidad. Procesos basados en tecnologías locales migraron a herramientas globales, con altos estándares de seguridad, robustas, más funcionales y escalables. Y muchas de las actividades manuales que exigían contacto empresa-cliente fueron migrando hacia procesos digitales, más eficaces y funcionales.

Para Alkemy, una empresa centroamericana especializada en productos químicos industriales, con más de 32 años en el mercado con presencia en Belice, Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, México y Miami (Estados Unidos), la emergencia de salud pública fue el detonador para sus iniciativas de transformación planteadas en 2018, centradas en modelos automatizados. Alkemy se propuso entonces dejar atrás el papel y los procesos repetitivos fuera de sus actividades comerciales, planificaciones y las auditorías de sus asesores de venta, pero logró mucho más que eso.

Esta compañía conformada por cuatro marcas -Water Treatment, Cleaning & Sanitization, Industrial Maintenance e Institutional Care- honra su promesa de valor a través de un servicio al cliente diferenciado, personalizado, que mezcla atención y asesoría con especialistas. Su obsesión por conocer y servir mejor las necesidades de sus clientes hace que conserve relaciones comerciales que datan de hace tres décadas.

“Estábamos buscando herramientas que sistematizaran nuestra gestión relacional con nuestros clientes, así como transformar los procesos a un enfoque más ágil y que nos brindara inteligencia para desarrollar estrategias predictivas que mejoraran la experiencia de cada uno de nuestros clientes. Dimos finalmente con la tecnología de Microsoft, que nos permitió sistematizar, tener una hoja de vida del cliente, analizar y obtener información detallada para elevar nuestras ventas. Así nos convencimos de acelerar la transformación. Tabulaciones de nuestros equipos comerciales, que les tomaban 3 o 4 horas, se automatizaron con un clic y eso nos permitió reenfocar nuestra estrategia para pasar de construir data, a analizarla para tomar decisiones oportunas. Todo esto dentro de nuestro objetivo primordial: lograr mayor satisfacción y lealtad de nuestros clientes”, señala Ferdinando Narváez, Presidente de Alkemy.

Dynamics 365, la puerta al cambio

Ocho años atrás, esta empresa contaba con cerca de 100 asesores de ventas especializados y el éxito de su negocio provocó una expansión que hizo a Alkemy pensar en ir mucho más allá. “Todos nuestros procesos eran en Excel, Word, Power Point y funcionaban bien, pero se quedaban cortos a la hora de medir qué tan eficientes eran las labores de los asesores y cómo podíamos mejorar la atención a nuestros clientes. En 2018 empezamos a buscar cómo generar una mejor experiencia en nuestros clientes y tener una visión completa de las actividades que se hacen a nivel comercial, así surgió la idea de un CRM porque antes todo lo manejábamos en papel”, añade Erwin Mejía, Gerente de Innovación Tecnológica en Alkemy.

“En Alkemy vivimos una cultura de calidad que se centra en la planificación y la estrategia. Nuestro modelo de negocio consta de un esquema de servicio muy específico para cada nicho, que incluye visitas, informes de gestión, formación, aporte de valor y diferenciación. No somos una empresa que solo quiere que le compren; junto a nuestros clientes buscamos optimizar costos, agilizar procesos, establecer relaciones de largo plazo y crecer juntos”, señala Mejía.

De este modo, Alkemy -que inició su aceleración tecnológica con la migración a Office 365-, decidió incursionar en un CRM adoptando Dynamics 365 Sales, un conjunto de aplicaciones empresariales inteligentes que ayudan a gestionar todos los aspectos de la actividad comercial, realizar seguimiento de las cuentas y contactos, así como, consolidar ventas, desde que son clientes potenciales hasta el pedido.

Fue así como junto a Intelibis, partner de Microsoft, se inició la implementación de Dynamics en esta empresa que categoriza a sus clientes según su nivel de facturación, por lo que cada segmento tiene su modelo de negocio y su plan propio. “Se hizo un desarrollo para validar que cuando se crea un nuevo cliente, éste se posicione automáticamente en el segmento que le corresponda, indicándole al asesor de ventas qué debe realizar para entenderlo y atenderlo mejor”, dice María Andrea Cordero, especialista de CRM en Intelibis.

Tras más de 6 meses con esta solución, que además le permite a Alkemy tener la información detallada y en tiempo real sobre las actividades que hacen sus asesores de ventas y los acuerdos que logran con los clientes, el balance es muy positivo. Sumado a esto, la flexibilidad de Dynamics les ha permitido escalar estos procesos a toda la operación, no solo en Guatemala sino en más países de Centroamérica, así como en Panamá y México. “Hemos digitalizado todos esos reportes que antes llevábamos en papel. Hoy, los integrantes del equipo de ventas cuentan con una tableta que les sirve para documentar sus reportes de servicio en el cliente: tienen información clara, rápida, precisa, que llega a una base de datos y genera una mejor presentación y permite tomar acciones en tiempo real”, resalta Mejía.

Gracias a Dynamics 365 Sales también se automatizó la planificación trimestral de los asesores de venta: allí figuran las visitas que deben hacerse al día, la estrategia de atracción y retención de clientes, y el objetivo comercial a tres meses. Además, permite una mejor evaluación al asesor respecto a los objetivos cumplidos. Procesos manuales como estos, que antes tomaban entre tres y cuatro días, hoy se logran al instante.

“Ese grado de personalización que tenemos hoy sistematizado nos da más capacidad de respuesta y nos permite analizar mejoras por nicho, cliente, o segmento. La agilidad en nuestros procesos brinda a los colaboradores ahorro de tiempo en sus labores y calidad de vida. El balance es fundamental para la organización, ya que permite desarrollar equipos integrales y da condiciones para que las nuevas generaciones puedan abrazar el proyecto de vida de Alkemy”, recalcó Narváez, Presidente de la compañía.

Soluciones escalables

La experiencia de Alkemy con esta aceleración tecnológica generó una transformación cultural en sus equipos. “Nos ha ayudado mucho porque libera tiempo operativo en personas con mucha experiencia y capacidad que, en vez de dedicarle su tiempo a las tareas operativas y repetitivas, hoy pueden aportar más en la estrategia de la compañía. Conservamos a todos nuestros colaboradores y lo que hemos hecho es involucrarlos mucho más en cómo apoyar la gestión y discutir estrategias con los equipos comerciales; eso genera crecimiento profesional y generación de nuevo conocimiento. Si bien la experiencia de transformación da temor al principio, cuando los equipos empiezan a ver cómo sus labores se facilitan, se agilizan y logran más calidad de vida, se convencen de los beneficios. Estamos logrando que nuestros colaboradores sean felices en lo que hacen y que tengan más tiempo para pensar en lo estratégico”, destaca Narváez.

La transformación de esta compañía, de más de 330 colaboradores, también ha sido fuente de inspiración para sus clientes. Utilizando Power Automate, una herramienta que simplifica los procesos comerciales, se logró el llenado automático de los reportes de servicio, que pasan de un documento en Word a un PDF que se envía directamente por correo al cliente y al asesor encargado. “Al tecnificar nuestros reportes y dejar el papel, toda esa información que el cliente tabulaba de forma manual luego de nuestras visitas ahora se la ahorran, porque todo lo reciben de nosotros de manera digital e inmediata” dice Mejía.

Los buenos resultados en tan corto plazo convencieron a Alkemy de seguir con su transformación hacia una empresa enteramente digital. En este momento están desarrollando un chatbot interno destinado a consultas de Recursos Humanos mediante Power Virtual Agent, una solución de bajo código que permite crear bots para responder preguntas fácilmente.

Y el siguiente paso para esta empresa, con presencia en 9 países, es adoptar un nuevo ERP. “Se trata de la parte más robusta de las organizaciones y aunque teníamos una solución hecha a la medida, la acelerada transformación que estamos desplegando nos ubica en la ruta de continuar con la integración de las herramientas de Microsoft disponibles para tener más fluidez y agilidad, así como, mantener el enfoque hacia la construcción de experiencias positivas para nuestros clientes, empezando por la cadena de abastecimiento”, concluye Narváez.